Ein Versorgungsunternehmen beauftragte ICEBERG eine Entscheidungsvorlage zu erstellen, um eine fachlich fundierte, valide und finale Entscheidung zum Systemwechsel CRM treffen zu können. Das Unternehmen zeichnet sich durch eine hohe CRM-Kompetenz und optimierte Prozesse aus. Für einen möglichen Systemwechsel kam aufgrund der vorhandenen Systemlandschaft nur SAP in Betracht.

Mit den Geschäftsführungen der Konzerngesellschaften wurden zukunftsgerichtete CRM-Anforderungen analysiert. Mit der Definition der Prozessanforderungen, die in der Erstellung eines Pflichtenheftes mündeten, wurde eine umfassende Dokumentation der CRM-Prozesse und Funktionen sowie der unterstützenden IT-Systeme erarbeitet.

Im Rahmen der CRM-Systembewertung wurde zunächst das bestehende System einer Kurzanalyse unterzogen. Die mit dem fortgesetzten Einsatz des derzeitig eingesetzten Systems verbundenen Risiken wurden benannt. In Prozess- und Strukturworkshops wurde die Wirtschaftlichkeit einer konsequenten Nutzung des SAP-Standards geprüft. Auf Basis des Pflichtenheftes und der Prozessanalyse konnte eine Verbindlichkeit für die Systembewertung und die Wirtschaftlichkeitsrechnung herbeigeführt werden

Hinsichtlich der Betriebskosten wurde die definierte Serverkonfiguration so gewählt, dass Performanceengpässe ausgeschlossen werden konnten.

Der in der Wirtschaftlichkeitsrechnung zugrunde gelegte Aufwand ist durch vorliegende Angebote hinterlegt und somit fundiert. Eine für einen Teilbereich durchgeführte, vergleichende Performancemessung hat das Potential aufgezeigt, das die Technologie und Funktionalität des ICWebClient bietet.

Hinsichtlich der Umsetzungsplanung wurde unter Aufwands- und Nutzenaspekten das SAP Zielrelease bestimmt. Die Abhängigkeiten von den Release-Ständen anderer SAP-Komponenten wurden aufgenommen, bewertet und die allgemeine Verfügbarkeit der Systemkomponenten auf der Zeitachse geprüft. Die IT-Roadmap wurde entsprechend angepasst und die Umsetzbarkeit in der Organisation mit allen Beteiligten evaluiert.

Das Projektziel wurde erreicht. Der Lenkungsausschuss hat eine entsprechende Empfehlung an den Vorstand ausgesprochen. Mit der Aufbereitung der Projektdokumentation und einem abschließenden Workshop "Lessons Learned" wurde das Projekt abgeschlossen.